Dans tout projet de transformation digitale, notamment l‘implémentation d’un PLM (Product Lifecycle Management), le Key User (KU) joue un rôle pivot. Il est le lien essentiel entre les départements métiers et l’équipe projet. Mais quelles sont ses missions concrètes ? Et comment faire de ses missions une réussite ? Quels sont les freins à son engagement, et comment y remédier ?
Catherine, notre experte AMOA, vous partage sa vision sur ce rôle clé et vous guide pour en faire un véritable levier de succès dans votre projet PLM.
Le Key User : un véritable pilier du projet PLM
Le rôle du Key User
💡 Note de l’experte : « Si je devais définir le Key User, je dirais que c’est une personne référente sur un logiciel informatique pour un pôle utilisateur. Le Key User est donc avant tout un expert métier et un utilisateur de la solution. Chez Fit Retail, nous travaillons sur les logiciels PLM. Issu des équipes métiers, le Key User est là pour faciliter la transition et garantir une adoption fluide de l’outil de PLM. Son rôle couvre plusieurs phases du projet. »
Pendant la phase projet :
- Porte-parole des utilisateurs : Il traduit les besoins et les process métier aux équipes IT
- Validation des paramétrages : Il teste la solution et s’assure qu’elle correspond aux attentes
- Rédaction des supports : Il conçoit des guides et des modes opératoires pour former les utilisateurs
Après le déploiement :
- Formation et accompagnement : Il aide les équipes à prendre en main l’outil et à résoudre les problèmes courants.
- Amélioration continue : Il remonte les besoins d’évolution à la MOA et contribue aux mises à jour nécessaires de l’outil.
💡 Conseil de l’experte : « Un projet PLM ne s’arrête pas au Go Live. Le Key User est essentiel pour assurer une adoption réussie sur le long terme. Il est donc un acteur indispensable à la conduite du changement autour d’un projet PLM. Pour suivre leur engagement et leur implication, il existe de nombreux KPI. Nous les avons listés dans un guide complet pour vous aider à optimiser votre suivi >> 🔗 télécharger le guide »
Les compétences d’un bon Key User
Pour remplir le rôle stratégique d’utilisateur référent, certaines qualités sont indispensables :
- 👊 Motivation et engagement : Un KU investi se donnera à fond et apportera une dynamique positive à votre projet
- 💻 Appétence technologique : On ne demande pas au KU d’être un expert IT, mais il doit avoir des bases solides et maîtriser l’outil
- 🧑🎓 Pédagogie et transmission : Il sait vulgariser et expliquer clairement
- 👀 Vision globale : Il maîtrise les processus métiers sur toute la chaîne et il sait comment les traduire ou les expliquer d’un point de vue technique dans le logiciel
- ⏰ Disponibilité : Son implication varie entre 10% et 50% de son temps selon les phases du projet, il est donc nécessaire de faire appel à une personne qui aura un emploi du temps adapté.
Comment choisir ses Key Users ?
Ou plutôt, comment constituer sa « communauté de Key Users » ? En effet, sur nos projets liés à la mise en place ou à l’évolution de logiciels PLM, il existe une multitude de métiers (styliste, modéliste, acheteur, responsable collection, etc…) : chaque métier a sa propre utilisation du PLM. Vous devrez donc constituer une équipe de KU sur les départements métiers concernés. L’une des missions du KU est de créer du lien entre les utilisateurs du logiciel. Pour vous aider à cela, le mieux est de constituer une communauté hétérogène vous permettra de créer une bonne synergie pour le bien du projet.
L’équipe idéale comprend :
- Des personnes volontaires, à qui la fonction n’est pas imposée. Impliquez votre RH pour donner plus de crédibilité à la démarche et rencontrez les personnes pressenties pour leur présenter la fonction,
- Des personnes pro « systèmes » sont indispensables à l’équipe, il vous faut des adhérents à 200% à la solution. Et pourtant, il peut être intéressant d’intégrer 1 ou 2 personnes réticentes aux nouvelles technologies pour gommer ces réticences au cours du projet : si ELLES sont convaincues, tout le monde le sera 😉
- Des personnes ayant de l’ancienneté dans l’entreprise pourront apporter leurs savoir-faire et diffuser la culture d’entreprise,
- Intégrer 1 ou 2 personnes plus récentes dans l’entreprise contribuera également à dynamiser l’équipe et à temporiser grâce à des idées nouvelles,
- Enfin un équilibre Femme/Homme est idéal pour apporter de la diversité et de la complémentarité (même si ce n’est pas toujours possible).
Pour résumer, au plus votre équipe est hétérogène, au plus vous avez de chance de couvrir les besoins de la majorité de vos collaborateurs. Veillez à représenter un maximum de profils selon votre propre organisation et vous serez ainsi préparé à toutes les réticences éventuelles.
N’hésitez pas à faire appel à vos RH pour identifier les bons profils. En effet les RH connaissent les forces, les parcours et les aspirations des collaborateurs. Ils sont donc bien placés pour identifier les personnes les plus à l’aise et motivées pour devenir KU.
Réussir dans la mise en place des key users
Les freins à la mise en place de KU
L’implication des KU est essentielle, mais certaines difficultés peuvent freiner leur engagement ou leur implication. Nos différentes expériences chez nos clients nous ont permis de consolider plusieurs typologies de freins, et d’y apporter des solutions concrètes et actionnables.
Parmi elles, vous allez voir, les RH ont souvent un rôle particulier à jouer. Grâce à leur connaissance des équipes et à leur rôle de facilitateur, elles ont toutes les cartes en main pour aider les KU à s’approprier leur mission et à s’y engager pleinement.
Voici un tableau récapitulatif des principaux obstacles et des solutions proposées :
Les risques en cas de défaut de Key users 😣
Au-delà des difficultés liées à l’implication, nous constatons que c’est parfois l’entreprise elle-même qui minimise le rôle de Key User. Il se peut qu’elle n’en désigne pas, qu’elle ne leur propose pas d’organisation spécifique, ou qu’elle les implique de manière tardive. Pourtant, les risques encourus pour l’entreprise ou le projet sont nombreux, et peuvent être plus ou moins impactants :
- Livrer une solution en décalage avec les processus métier, ce qui génère une frustration des utilisateurs voire un rejet de la solution,
- Une implication tardive des KU peut être problématique surtout s’ils n’ont pas participé aux ateliers d’expression de besoin. En effet, des erreurs ont potentiellement déjà été commises pendant la phase de conception et les KU peuvent se retrouver au pied du mur lors de la livraison.
- Un accompagnement en inadéquation avec les besoins des utilisateurs, des formations inadaptées au métier de chacun, ce qui ralentit l’adoption de l’outil ou pire engendre le développement de mauvaises pratiques
- Les mauvaises pratiques et l’outil inadapté entraînent un backlog d’incidents importants qui peut générer la panique dans les équipes. La gestion du développement produit se trouve dégradée et les équipes épuisées…
En plus d’une perte de confiance des utilisateurs, les risques encourus sont aussi financiers et peuvent augmenter le budget projet de 30 à 50% selon les cas.
Les outils à télécharger pour vous aider
OUTIL #1 : Le RACI – Key User vs. AMOA pour distinguer les deux rôles
Il est parfois difficile de dissocier les missions de la MOA et du Key User. Pour bien identifier les responsabilités de chacun, rien de mieux qu’un RACI, voici un exemple que nous avons mis en place chez un client.
Selon la maturité des entreprises, la partie formation peut être gérée par le KU. Ici chez notre client, c’est la MOA qui en a la responsabilité.
Pour télécharger notre modèle de RACI prêt à l’emploi, c’est ici 🔗
OUTIL # 2 : LES RITUELS DE SUIVI & PILOTAGE
Pour conserver une coordination optimale et donner de la visibilité à vos Key User, il est indispensable d’anticiper l’organisation. Voici un exemple de dispositif que nous avons proposé à l’un de nos clients. Ici, l’équipe métier était très peu disponible. Nous avons donc cherché à alléger leur charge au maximum, tout en proposant un accompagnement hebdomadaire et mensuel, individuel ou avec toute la communauté de KU.
OUTIL #3 : LES FICHES DE FONCTIONS
Sur chacun de nos projets PLM, nous constatons toujours la même problématique : les utilisateurs connaissent très bien leur périmètre mais n’ont pas toujours la vision des processus dans leur globalité. Autrement dit ils ne savent pas ce qui se passe avant et après eux. L’outil pour remédier à cela est ce que l’on appelle la « fiche fonction ». Lors d’interviews de chaque KU, elle permet de leur donner une vision transverse des processus en mettant en avant les missions et niveaux d’implication de chacun.
Comment l’utiliser ? Proposer à chaque KU d’interroger son département métier et de compléter leur fiche fonction. Ensuite, faites une restitution globale à votre communauté de KU et demander leur de redescendre l’info au sein de leur département.
D’autres outils intéressants sont les ITSM (Information Technology Service Management) comme JIRA, ServiceNow, Atlassian etc., que l’on retrouve dans les organisations ITIL. Habituellement utilisés par les départements IT, ils peuvent aussi être utilisés par des KU pour logger les incidents rencontrés et ainsi mesurer leur niveau de sollicitation par équipes ou utilisateurs.
Pour conclure : Le Key User est un acteur incontournable au succès d’un projet PLM. En identifiant les bons profils, en levant les freins et en valorisant leur rôle, les entreprises maximisent leurs chances d’une adoption réussie !
Et vous ? Comment intégrez-vous vos Key Users dans vos projets ?
